5 טיפים למזעור אי דיוקים בחיוב – חלק I

5 טיפים למזעור אי דיוקים בחיוב – חלק I

16/12/2015

מי גונב לך מים? עוסק בחלק שממלאת גניבת מים בפחת המים NRW)) והמאמר עלות אי הדיוק של מד המים דן בדרכים למזעור השפעת אי הדיוק של מד המים על פחת המים. בבלוג זה נבחן אי-דיוקים בחיוב, אשר במסגרת טבלת מאזן המים שלהלן, נגרמים בעיקר עקב צריכת מים מדודה שלא נגבה עליה תשלום ושגיאות טיפול בנתוני

 
תשומת מערכת הכוללת צריכה מורשית צריכה מורשית עם חיוב צריכה נמדדת עם חיוב צריכה לא מדודה עם חיוב מים מניבים הכנסה
 פחת מים (NRW)
צריכה מורשית ללא חיוב צריכה מדודה ללא חיוב
צריכה לא מדודה ללא חיוב
הפסדי מים הפסדים מובחנים (הפסדים מסחריים) צריכה לא מורשית
אי-דיוקים של מדי המים אצל הצרכנים ושגיאות טיפול בנתונים
הפסדים ממשיים (הפסדים בפועל) דליפה בצנרת ההולכה והחלוקה
דליפות במתקני אחסון וגלישות ממכלי אחסון מים
דליפות בחיבורי השירות עד מד המים

 

חיוב מדויק הוא זכות בסיסית של הצרכן
נבחן תחילה את בעיית החיובים הלא מדויקים בהקשר רחב יותר מזה של פחת מים. אי-דיוקים בחיוב גורמים לעתים לחיוב יתר של הלקוחות, דבר שדווקא מגדיל את ההכנסות של חברת שירותי המים, ולא מקטין אותן. לאחרונה (באמצע יולי 2015) פרסם האיחוד האירופי מנשר של 10 הזכויות הבסיסיות של הצרכן – על אף שהן נוגעות לשוק החשמל והגז – לרבות:

ACCURATE-BLOG-1

*תרגום: המידע המדויק על הצריכה ועל החיוב שלך מבוססים עליו: דאג שתהיה לך גישה למידע על צריכת החשמל ו/או הגז כדי להתאים את צריכת האנרגיה, כדי שתחויב על הצריכה בפועל.

בעידן שבו לצרכן יש גישה למידע ונתונים, חיוב לא מדויק גורם, בין היתר, לערעור היחסים בין חברת שירותי המים לבין לקוחותיה. דוגמה קיצונית: לפני כשלוש שנים, תלונות של לקוחות בעיר בולטימור ובמחוז בולטימור לגבי אי-סדרים בחיוב הביאו למבדק ביקורת חשבונות של 70,000 משקי בית. האזרחים התרעמו נוכח הממצא כי על 65,000 (‏93%!) ממשקי הבית שהשתתפו במבדק הוטל חיוב יתר במהלך 3 השנים הקודמות, וכתוצאה מכך המחלקה לעבודות ציבוריות של העיר בולטימור הוציאה מעל 4.2 מיליון דולר כהחזרים כספיים. לבד מההוצאות הישירות בצורת החזרים כספיים, חברת שירותי המים נאלצה לשלש את צוות התמיכה בלקוחות (לפחות באופן זמני) כדי להתמודד עם מבול התלונות, ואולי חשוב ביותר, שילמה מחיר גבוה במונחים של אובדן אמון הלקוחות בספק.

 

צריכת מים מדודה שלא נגבה עליה תשלום
באופן כללי, צריכת מים מדודה שלא נגבה עליה תשלום היא מים שנוצלו על ידי לקוחות מוכרים לחברת שירותי המים, אך לא נגבה עבורם תשלום. במילים אחרות, אין אנו מתייחסים לצריכה ללא רשות (כלומר, גניבה), אלא לצריכה מורשית שמסיבה כלשהי לא חויבה בתשלום. לעתים, חברת שירותי המים נדרשת לוותר על חיוב, למשל, במקרה של שימוש במים למטרות ציבוריות, כגון כיבוי אש, שטיפת צנרת מים וביוב, ניקוי רחובות ועוד. במקרים אחרים, לעומת זאת, נתוני מדידת המים לא מגיעים מסיבה כלשהי למערכת החיוב. לדוגמה, בביקורת שנערכה במחוז בולטימור האמור לעיל נמצא גם כי 1,066 מתוך 3,406 משקי הבית שקיבלו מדי מים חדשים בשנים 2008–2010, לא קיבלו חיובים על הצריכה.

 

שגיאות בטיפול בנתונים
למרבה המזל, אי-דיוקים שמקורם בהונאה הם תופעה נדיר למדיי, אף שהדבר קורה לעתים (ראה מסגרת צד). ברוב המקרים, אי-דיוקים בחיוב נובעים משגיאות מקריות בנתיב הנתונים. אם נתוני מד המים נאספים באופן ידני, ייתכן שחלה טעות בקריאה עצמה או בפעולת הרישום. הזנת הנתונים שנאספו למערכת החיוב בצורה ידנית  גם היא פותחת פתח לטעות אנוש. וגם כאשר הנתונים שנאספו מועברים באופן אלקטרוני, עדיין עלולות לקרות תקלות במעבר בין מחשבים.

מתוך תחקיר שהתבצע בחודש יוני 2014:

חברת שירותי המים מואשמת בסכומי חיוב כוזבים, יוני 2014

חקירה חשפה כי בחברת שירותי המים Lowell Regional Water Utility, “סכומי חיוב טופלו באופן ידני במקרים שלא הייתה סיבה לעשות זאת.” קוראי מדי המים סיפרו שאחד המנהלים הורה להם “לא לטרוח להשיג קריאות מלקוחות מסוימים.”
“העובדים הוסיפו ודיברו על כך שחלק מערכי הקריאה שונו על ידי מנהל החיובים לאחר שהורדו למחשב שלו”, נטען בדוח החקירה.

 

טיפים למזעור אי דיוקים בחיוב
כל חברת שירותי מים שמעוניינת למנוע הפסד הכנסות וגם לחזק את הקשר עם לקוחותיה, צריכה להציב בראש סולם העדיפויות שלה את מזעור אי דיוקים בחיוב. אנו מקווים שתמצא תועלת בטיפים הבאים; נשמח לקבל ממך משוב ורעיונות בנושא.

  1. צור תרשים זרימה של תהליך העבודה של מערכת החיוב כדי לחשוף פערים אפשריים בנוהל או במדיניות, כאלה שמאפשרים מצב שבו הצריכה של לקוחות מסוימים אינה נמדדת או אינה מחויבת בתשלום.
  2. הגדל ככל האפשר את תדירות החיוב ובסס את החיוב על נתונים שנאספו ולא על הערכות.
  3. ודא שמערכת החיוב שלך מותאמת לתפקידה. במקרה המדווח לעיל בנוגע למחלקה לעבודות ציבוריות של העיר בולטימור, פקידים רשמיים הודו כי מערכת החיוב שרשותם הייתה בת מעל 40 (!) שנה והייתה בתהליך החלפה.
  4. פרוס מערכת AMR/AMI לקריאת מונים אוטומטית רצופה. שולי הטעות באיסוף הנתונים מופחתים באופן משמעותי ותדירות איסוף הנתונים מאפשרת ליישם בקלות את טיפ מס’ 2.
  5. ודא כי מערכת ניהול נתוני המדידה משתלבת באופן שקוף עם מערכת החיוב.